E-Réputation
E-Réputation : Définition
L’e-réputation est une notion complexe qui renvoie à l’image d’un individu ou d’une entreprise sur le web. Elle se fonde sur des informations objectives (données divulguées par la personne ou l’organisation concernée) et subjectives (perception des internautes).
À l’heure de l’ère numérique et du « tout digital », la réputation en ligne revêt de nombreux enjeux. Une image négative émanant d’articles de presse, d’avis et de commentaires de clients, de messages postés sur les réseaux sociaux ou de témoignages publiés sur des blogs d’influenceurs peut avoir un impact considérable. Au contraire, une « bonne réputation » contribue à tisser un lien de confiance avec les consommateurs, à optimiser l’attractivité d’une entreprise et à augmenter ses ventes.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation pour les entreprises ?
Avec le développement fulgurant induit par Internet, les comportements d’achat ont évolué. Lorsque l’on souhaite faire appel à un professionnel, acheter un produit, recruter un salarié ou obtenir des informations sur une organisation, le premier réflexe consiste à utiliser Google et à consulter les avis sur le web. L’ensemble des résultats générés par la recherche d’un particulier ou d’une entreprise constitue le socle de l’e-réputation.
Bien souvent, il est plus facile (et plus rapide) de se fier spontanément aux premiers résultats obtenus sur Internet que de se forger sa propre opinion. Autrement dit, une mauvaise réputation en ligne peut avoir des conséquences catastrophiques sur l’activité et la rentabilité d’une société.
Que se passe-t-il lorsque l’on n’a pas la maîtrise de son e-réputation ?
Il faut bien comprendre que la publication d’un contenu négatif ou d’un commentaire peu élogieux est presque incontournable. Comme le dit l’adage, « on ne peut pas plaire à tout le monde ». Aucune entreprise ne peut ambitionner d’obtenir une e-réputation totalement lisse. D’autre part, les concurrents peuvent se servir du discours sur une marque ou un professionnel pour tenter de lui nuire. Le fait de laisser des commentaires ou des témoignages de clients mécontents sur Internet est potentiellement aussi délétère que de répondre avec agressivité ou de manière non argumentée.
Le rôle d’un expert en e-réputation travaillant dans une agence ou en tant qu’indépendant consiste justement à gérer et à superviser la réputation de son client. Sa mission est de trouver une réponse adaptée à la gravité de propos, mais aussi de faire remonter les contenus collectés aux départements concernés (service client, commerciaux, direction).
Les secteurs et métiers dans lesquels on utilise l’e-réputation
L’e-réputation ne concerne pas uniquement les entreprises qui évoluent dans le numérique. C’est une problématique transverse qui concerne tous les métiers et secteurs, ou presque. Dès qu’une personne ou qu’une société est visible sur Internet et sur les réseaux sociaux, sa réputation en ligne est en jeu. Néanmoins, certains domaines d’activité sont particulièrement exposés.
Quelques exemples de secteurs sensibles
D’une manière générale, toutes les entreprises qui vendent des services ou des produits en ligne doivent travailler leur e-réputation. Les clients insatisfaits sont plus enclins à s’exprimer dans certains secteurs, comme l’hôtellerie, la restauration ou la grande distribution. Les grandes entreprises ne sont pas les seules concernées. Les enjeux sont tout aussi importants pour certains professionnels indépendants, comme les artisans (plombier, maçon, électricien, peintre en bâtiment, etc.). D’autant plus qu’Internet est un apporteur d’affaires non négligeable, puisque la plupart des clients potentiels utilisent Google pour trouver un professionnel à proximité.
Les études qui mènent à l’e-réputation
Les métiers de l’e-réputation sont apparus récemment, avec l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux qui donnent la possibilité aux internautes de publier du contenu et les encouragent à noter les prestations et les produits consommés. En tant que profession émergente, l’e-réputation est un domaine en perpétuelle évolution, qui peut séduire des profils autodidactes.
Parmi les cursus possibles, on peut citer le Mastère Communication & Digital Media Manager de notre école de marketing digital YNOV Campus qui couvre l’ensemble des aspects relatifs à la communication digitale. Cette formation est accessible après un Bachelor marketing et communication, avec une spécialisation Marketing & E-Business en 3e année.
Que ce soit en bachelor ou en mastère nos étudiants se forment aux métiers du digital grâce à notre formation en marketing & communication.